強(qiáng)基固本01、服裝熨燙平整,皮鞋光亮,穿戴干凈整齊、容貌整潔;男員工不在園區(qū)抽游煙;女員工統(tǒng)一使用發(fā)髻。02、全員參與保潔工作,人過(guò)地強(qiáng)基固本
01、服裝熨燙平整,皮鞋光亮,穿戴干凈整齊、容貌整潔;男員工不在園區(qū)抽游煙;女員工統(tǒng)一使用發(fā)髻。
02、全員參與保潔工作,人過(guò)地凈。
03、電話三聲內(nèi)接聽(tīng),使用規(guī)范用語(yǔ):您好,某某物業(yè),很高興為您服務(wù)!客戶先掛斷電話才能放下話筒。
04、見(jiàn)到客戶時(shí),三米內(nèi)面帶微笑,有目光交流的問(wèn)好。
05、園區(qū)遇有老弱病殘幼或客戶攜有大宗物品,馬上主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫忙,并予以幫助。
06、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備設(shè)施損壞,當(dāng)日下班前報(bào)客服前臺(tái)。
07、客戶車輛未關(guān)窗或異常,立即通知客服聯(lián)系客戶。
08、一線員工身著工服在園區(qū)行走,兩人成行三人成列。
客戶服務(wù)
09、客戶來(lái)客服中心前臺(tái)時(shí),客服見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù),客戶離開(kāi)時(shí)起立送別。
10、收費(fèi)崗面帶微笑,站立、雙手接錢找零、接送物品。
11、客服中心配備便民物品:購(gòu)物車(門崗)、打氣筒(門崗)、雨傘架、應(yīng)急藥箱、老花鏡、便民服務(wù)卡。
12、頭發(fā)不過(guò)耳際,不佩戴夸張的首飾或飾物。
13、上下班高峰(7:00-9:00、17:00—19:00)門崗人員立崗、門崗向進(jìn)出車輛敬禮。
14、收費(fèi)崗面帶微笑,雙手接卡接錢、遞卡找零,客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。
15、上班時(shí)間不玩手機(jī)。夜間,秩維穿反光背心,巡邏佩戴警用肩燈、門崗佩戴LED指揮棒,對(duì)講機(jī)使用耳麥。
保潔綠化
16、客戶經(jīng)過(guò)作業(yè)區(qū),保潔/綠化員工停止工作,將手中工具直立在身體一側(cè),為客戶讓出通道,并微笑問(wèn)好,禮讓客戶先行。
17、割草、機(jī)械修剪等噪音作業(yè),避開(kāi)客戶休息時(shí)間。
18、合理安排垃圾清理時(shí)間,杜絕上下班高峰期清運(yùn),以免影響客戶乘用電梯。
19、用水清潔拖洗后,所在部位(大堂出入口、臺(tái)階、公共通道等處)做好防滑提示。
20、在園區(qū)獨(dú)立作業(yè)時(shí),彼此間保持10米以上的間距,避免工作中閑聊等情況的發(fā)生。
入戶維修
21、入戶穿鞋套,工作現(xiàn)場(chǎng)清理整潔、維修單填寫整潔。
22、攜帶統(tǒng)一工具箱,內(nèi)配常用工具、配件、地墊、抹布(兩塊:顏色一藍(lán)一白,藍(lán)色清理維修現(xiàn)場(chǎng)、白色擦拭客戶門把手)、維修收費(fèi)價(jià)目表等。
23、維修前有說(shuō)明(對(duì)故障情況及收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行說(shuō)明),維修中有詢問(wèn),維修后有講解。
24、入戶維修完畢,詢問(wèn)客戶有無(wú)其他需幫助事項(xiàng),詢問(wèn)有無(wú)要扔的垃圾,可幫其清理帶出;物業(yè)管理圈。離開(kāi)客戶家,隨手關(guān)好門,并把里外的門把手擦拭干凈。
25、在客戶預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門,家中無(wú)人時(shí),將提示條通過(guò)門縫塞至客戶家。
環(huán)境規(guī)范
26、客戶服務(wù)中心整潔、物品擺放有序,VI系統(tǒng)規(guī)范。
27、無(wú)亂晾曬。
28、無(wú)衛(wèi)生死角,客戶動(dòng)線、公共休閑區(qū)無(wú)漂浮垃圾。
29、樓梯扶手、園區(qū)椅、兒童游樂(lè)設(shè)施等干凈、無(wú)積灰。
30、樓道無(wú)黑廣告。
31、垃圾桶干凈、無(wú)破損,垃圾桶周邊無(wú)污染,垃圾無(wú)滿溢,垃圾房集中點(diǎn)無(wú)外溢無(wú)異味。建筑垃圾袋裝化。
32、道路及車庫(kù)等部位無(wú)積水。
33、水系清澈、無(wú)青苔、明顯沉淀物和漂浮物。
34、外立面無(wú)違章、園區(qū)無(wú)私搭亂建。
35、綠化無(wú)大面積斑禿、死苗(如有應(yīng)有整改措施和時(shí)限,并進(jìn)行可視化溫馨提示)。
36、草坪無(wú)雜草、修剪及時(shí)。
秩序維護(hù)
37、門崗內(nèi)外干凈、整潔,物品擺放有序。
38、有人值守門崗、中控崗、車輛收費(fèi)崗無(wú)脫崗。
39、值班人員精神飽滿,不在崗位瞌睡或睡覺(jué)。
40、對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢問(wèn)、登記;集中裝修期對(duì)小區(qū)裝修施工人員實(shí)行AB證管理。
41、車輛無(wú)占用消防通道、綠化及其他亂停放情況。
42、大堂門廳無(wú)三車(自行車、電瓶車、三輪車)。
設(shè)施設(shè)備
43、公共照明完好,客戶動(dòng)線無(wú)照明盲區(qū)。
44、設(shè)備房干凈整潔,無(wú)銹蝕、跑冒滴漏現(xiàn)象。
45、電梯安全無(wú)故障運(yùn)行,消防系統(tǒng)完好,道閘系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)可正常使用。
管理動(dòng)作
46、每天在客戶上下班高峰期安排管理人員(領(lǐng)班級(jí)以上)迎來(lái)送往,經(jīng)理每周上下班高峰各不少于1次。
47、進(jìn)行客戶深訪,全年100%覆蓋入住客戶,經(jīng)理每周深訪入戶數(shù)不少于2戶或入住戶數(shù)的2‰中的較大戶數(shù)。
48、每半月(國(guó)家法定假日除外)至少安排一次經(jīng)理接待日,每次接待時(shí)間不少于3小時(shí),地點(diǎn)應(yīng)安排在小區(qū)主入口或主要通道,且監(jiān)控覆蓋范圍內(nèi)。
49、開(kāi)展守夜人行動(dòng),項(xiàng)目經(jīng)理每周不少于一次夜查現(xiàn)場(chǎng)、分公司每月不少于一次夜查現(xiàn)場(chǎng)。
50、每季度在公區(qū)展示物業(yè)管理和服務(wù)開(kāi)展情況。
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